あなたは、
顧客満足度を向上させるための方法を知っていますか？
経営をしている以上、顧客満足度を高めるのは当たり前と思うかもしれませんが、
その当たり前がなかなかできない個人サロンは普通にあります。
できないというか、足りていないと伝えた方が良いかもしれません。
何が足りていないのか、評価が高いサロンの共通点を知って、
あなたのサロンの顧客満足度を向上させていきましょう。
なぜ顧客満足度を向上させることが大切なのでしょうか？
サロンはもちろん、お店や企業にとって、顧客満足度を向上させることは非常に大切なことですよね。
なぜなら、お客さんが満足していると、リピートしてくれたり、
友達や家族にお店のことを紹介してくれたりするからです。
例えば、おいしいアイスクリーム屋さんがあるとします
。あなたがアイスクリームを食べてとてもおいしかったと感じた場合、またそのお店に行きたくなるでしょう。
そして、そのお店が他の人にもおいしいと思わせたくなるので、友達や家族にもそのお店を紹介するかもしれません。こうして、そのお店のお客さんが増えて、利益が増える可能性があります。
また、逆に不満を感じた場合は、リピートしないばかりか、周りにもおすすめしなくなってしまう可能性があります。
売上UPコーチ私たちも学生の頃は、どこのサロンがいいのか、カラーするなら誰が良いのか、このお店は辞めた方がいいのかなど、話した覚えがあります。
顧客満足度を向上させることは、お店や企業にとって、お客さんを獲得し、維持し、さらに増やすために非常に重要なことなのです。
つまり、お店や企業が提供するサービスや商品がお客さんにとって
「おいしい」と感じてもらえるようにすることが大切なのです。
これにより、お客さんがリピートしてくれるだけでなく、お店や企業のイメージも良くなります。そして、他の人にもそのお店や企業をおすすめしやすくなるので、さらにお客さんを増やすことができるのです。
売上UPコーチだから、顧客満足度をあげることが売上に直結するということです。
お客様からの評価が高いサロンの共通点とは？
では、評価が高いサロンの共通点とは？
顧客満足度を向上させるために必要なことを
4つお伝えします。
それは、
- お客様に対する丁寧な接客
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お客さんが来店した際に、笑顔で出迎えることや、丁寧な接客をすることが大切です。また、お客さんとコミュニケーションを取ることで、お客さんの要望や不満を把握し、改善点を見つけることができます。
- 高品質なサービスや商品の提供
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お客さんが満足するような、高品質なサービスや商品を提供することが重要です。技術や知識の向上に努めることで、お客さんにより良いサービスを提供できるようになります。
- お店の清潔さや雰囲気の整備
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お店の清潔さや雰囲気の整備も、お客さんが満足するために必要です。清潔感のあるお店や、リラックスできる空間づくりができると、お客さんは居心地が良いと感じるでしょう。
- お客様の声を真摯に受け止める姿勢
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お客さんからの意見や要望に対して、真摯に受け止める姿勢を示すことも大切です。お客さんが不満を持っている場合は、その原因をしっかりと調べ、改善策を考えることが必要です。施術前のカウンセリングやアフターケアも充実していて、お客様が安心して利用できる環境を整備していることも必要です。
以上のように、顧客満足度を向上させるためには、お客さんに対して丁寧な接客や高品質なサービス、清潔さや雰囲気の整備、お客さんの声を真摯に受け止める姿勢が必要です。
また、お客さんとのコミュニケーションを大切にし、改善点を見つけることが重要です。これらの点を意識して、日々のサービスや商品提供に取り組むことが大切です。
これらの4つのポイントはサロンを経営していたら、当たり前に出来ている内容だと思います。
これらは、初回や2回目ぐらいまでは普通にできるのです。
困るのは、3回目など、もうすぐリピートが確定かなという時こそ、これらが慣れてしまって少し対応が変わることです。
対応がだんだんと変わることはいいのですが、まだ、リピートが確定していないからこそ、もう一度、初回と同じような丁寧なカウンセリングをするべきなんです。
これらは、初回だけするのではなく、
4回目、5回目となった時に、もう一度確認する必要があります。
具体的にどのような方法で顧客満足度を向上させることができるのでしょうか？
具体的な方法として、次のようなことが満足度を向上させることができます。
- 顧客のニーズを把握する
- 顧客に対する感謝の気持ちを示す
- ポイントカードや会員制度を導入する
- イベントやキャンペーンを開催する
それぞれ、具体的に何ができるのかをお伝えします。
- ① 顧客のニーズを把握する
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お客さんに対して、どのような要望やニーズがあるのかを調査することが大切です。意外にも、お客様がその場で話したことがすべてだと感じてしまいがちですが、それらがすべてではないと知っていますよね？
なので、アンケートを取る、SNSでの投稿を見る、のちほど直接聞くなど、様々な方法を取り入れる必要があります。把握した情報を元に、サービスや商品の改善点を見つけ、顧客満足度を向上させることができます。 - ②顧客に対する感謝の気持ちを示す
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お客さんに対して、感謝の気持ちを伝えることが大切です。お客さんが来店した際に、お礼の言葉や、手書きのメッセージを添えるなどの工夫をすることができます。これは9割のサロンがしていないことです。
もし、していたらあなたのサロンは顧客満足度が高いはず。ここで大切なのは、LINEやメールでお礼を伝えるだけではなく、ハガキを出したのかということです。紙から伝わる気持ちはかなり大きいものだとお気づきですか？
逆に、LINEでもお礼のような定型文を送ってさらに、ハガキで手書きのメッセージが届くと、あなたはどういった印象をお店に持つでしょうか？
また、お客さんの誕生日や記念日に、特別なプレゼントや特典を付けたキャンペーンを用意するなどのサプライズも喜ばれます。お客様があなたのお店で施術してくれた日は、お客様とサロンがお付き合いをした記念日でもあります。しっかりとお祝いするようにすることで、顧客満足度がさらに高まります。 - ③ポイントカードや会員制度を導入する
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ポイントカードや会員制度を導入することで、リピーターを増やすことができます。ポイントを貯めることで、割引や特典が受けられるなどのメリットを設けることで、お客さんの来店回数を増やすことができます。
割引で、お客様が来ると困るというサロンもあると思いますが、割引はお客様に行動してもらう、予約するのに、強力な方法の1つです。
これをいつ導入するかはサロンによって違いますが、ＶＩＰ会員制度を導入しているサロンもあります。使い方は色々ありますので、自分のサロンがどこで使えるのかを考えてみましょう - ④イベントやキャンペーンを開催する
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お店やサロンのイベントやキャンペーンを開催することで、新しいお客さんを呼び込むことができます。
例えば、新規のお客さんに限定の特典を用意するなど、お得感を出すことがポイントです。キャンペーンといっても、割引だけがキャンペーンではありません。しかし、お客様が欲しいと思うものでなければいけません。
ここで、顧客のニーズを把握することがとても大切になります。そこから、顧客が直ぐに欲しいと思うものを特典として付けることをしてみましょう。
以上のように、顧客満足度を向上させる方法は様々です。お客さんに対する感謝の気持ちを示したり、ポイントカードや会員制度を導入するなどの方法で、リピートを増やすことができます。
また、イベントやキャンペーンを開催することで、新しいお客さんを呼び込むことで、集客力を高めることができます。スタッフの教育・研修を行うことで、高品質なサービスを提供できるようになることも大切です。これらの方法を組み合わせることで、より多くのお客さんに愛されるサロンを目指すことができます。
たとえば、どのようなお店や企業が顧客満足度を向上させるためにどのような方法を取り入れているのでしょうか？
世の中には、顧客満足度を向上させるために様々な方法を取り入れている企業やお店が存在します。一例として、大手企業をあげてみました。
スターバックス
スターバックスは、コーヒーショップでありながら、お客さんが「第3の居場所」としてくつろげる場所を提供しています。
店内には、落ち着いた色調の家具や装飾品、音楽などが用意されており、お客さんがくつろぎやすい空間を提供、
スタッフは、お客さんが注文するコーヒーについての豆の種類や淹れ方などの知識を持ち、質問に答えたり、おすすめのコーヒーを提案、スターバックスカードを発行することで、ドリンクやフードの割引が受けられたり、ポイント還元されたりします。
他にもWiFiが利用できたり、座席や雑誌などが完備されていたりするなど、お客さんが快適に過ごせるように工夫されています。
ユニクロ
ユニクロは、顧客満足度を向上させるために、商品の開発から生産、販売まで、全ての工程において品質管理が徹底されています。
商品には、厳しい品質検査を行い、高い品質の製品を提供しています。また、商品には長期間にわたって使用できるように、耐久性や機能性にもこだわっています。
お客さんに試着してもらいやすいように、試着室は広く取られ、鏡やハンガー、イスなどが充実していたり、衣服のサイズを表すカードが掲示されていたり、お客さんが自分のサイズを確認しやすくなっています。
さらに、売り場は商品の種類別に整理され、商品の取り出しやすさも考慮するなどの工夫がされています。
他にはオンラインショッピング限定のセールやキャンペーンも実施されています。商品の検索がしやすく、商品の画像や説明も詳細に掲載されています。
Amazon
Amazonは、商品のジャンルは広く、様々なニーズに対応しています。
また、商品は常に入れ替わっているため、お客さんはいつでも新しい商品を発見できるという楽しみや、お客さんが商品を返品・交換したい場合は、手続きが簡単で、返品・交換送料も無料です。
返品・交換の理由も問わずに受け付けてくれるため、お客さんは安心して買い物ができます。
また、お客さんが商品を購入する際に、他のお客さんのレビューを見ることができます、レビューには商品の詳細な説明や、実際に使用したお客さんの感想が記載されいてお客さんは商品の選び方や使用方法について、より詳細な情報を得ることができたりなど、商品選びをサポートしています。
他にも、お客さんが商品に関して疑問や問題を抱えた場合、24時間365日対応のカスタマーサービスが利用できます。
電話やチャット、メールでの対応に加え、Amazon公式SNSでもお問い合わせに対応していたり、配送サービスの迅速化にも力を入れています。
Prime会員には、1日お届けサービスや、プライム・ナウという配送時間指定サービスが利用できます。
ディズニーランド
ディズニーランドは、ご存じの通りお客さんが夢の世界に入り込んで楽しめるように、様々な工夫がされています。
例えば、知っての通り、キャラクターに会えたり、アトラクションに乗るための待ち時間を楽しめるように歌やダンス、マジックショーなどのエンターテイメントが用意されたりしています。
他にも、トイレやゴミ箱などの多さや、どの場所でも清潔に保たれているため、お客さんは快適な空間で過ごすことができます。
以上のように、お店や企業によって、顧客満足度を向上させるための方法は様々です。具体的な方法を参考にし、お客さんのニーズに合わせて工夫することが重要です。
例えば、サロンであればどのような方法を取り入れるといいのか
サロンで顧客満足度を向上させるためには、以下のような方法があります。
- お客さんのカウンセリングをしっかりと行い、希望するヘアスタイルや施術内容を理解する。
- お客さんが抱える悩みや不安を聞き出し、解決するための提案を行う。
- スタッフの技術を定期的に研修する。
- スタッフ同士で情報交換を行い、技術や接客スキルを共有する。
- お客さんからのフィードバックを活用し、改善点を把握し改善する。
- 清潔感のある店内にする。
- 音楽や照明など、お客さんがリラックスできる雰囲気を整える。
- ドリンクサービスやおしゃれな雑誌を用意する。
- 新しい商品やサービスの導入に合わせて、イベントやキャンペーンを行う。
- イベントやキャンペーンを通じて、お客さんとのコミュニケーションを深める。
- SNSやブログを活用し、サロンの情報を発信する。
- お客さんとのコミュニケーションを取ることで、サロンへの関心を高める。
以上のような方法を取り入れることで、サロンの顧客満足度を向上させることができます。
いま一度、当たり前のことができているのか、
出来ていないことがないのかをしっかりと確認するようにしましょう。
もちろん、その中にはリピート率が悪いのか、良いのかも把握する必要があります。
お客様の行動や、直接お客様に確認して評価を客観的に見るようにしましょう。
